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ビジネスにおいてコミュニケーションが重要なのは言うまでもありませんが、特にテレワークが普及してきた今、コミュニケーションを効率的に図れるツールが必要不可欠なものになっています。
最近、スマートフォンを内線として使用できる「クラウドPBX」がありますが、PBXとは何なのでしょうか?その機能やビジネスフォンとの違いをみてみましょう。

PBXとは?

PBX(英:Private Branch eXchange)とは構内交換機、つまり電話回線の交換機のことです。主にオフィス等の指定された位置に設置されています。

外線からの着信を内線に発信したり、内線から外線への発信を制御する役割をします。ほとんどの企業は代表電話番号にかけると、まずはPBXにつながり、そこから内線へ転送される仕組みになっています。もちろん、PBXと内線の間の利用料金は無料です。

また、コンピュータがPBXの役割を果たすものもあり、プログラムの組み換えにより、利用環境合わせて仕様変更することができます。これをunPBXと言います。主にコールセンターやお客様サポート窓口などで導入されています。

最近はLANと統合するIP-PBXやクラウドを活用したクラウドPBXなど、より高性能なPBXが出てきました。

PBXのイメージ

PBXを導入してできること

PBXを導入することで、内線同士の通話や、外線からの着信を内線に振り分ける機能のほかにも、従来の電話機や家庭用の電話機にはできない機能を実現するなど、日々の通話応対業務を効率化することができるようになります。

発着信制御

発着信のうち、着信の制御は、契約された電話番号を親番号に設定し、その回線を共有する別の番号を追加して子番号とする機能です。

外線への発信を制御する機能には、以下のものがあります。

LCR(Least Cost Routing)・・・ 電話番号によって通話料の安いプロバイダーを選択する機能
ACR(Automatic Carrier Routing)・・・ あらかじめ決められたプロバイダーを選択する機能

内線同士の通話機能

PBXには、内線同士で通話できる機能があります。内線同士の通話は同じ回線が使われるため通信料金がかかりません。フロアが異なったり、複数の拠点がある場合は、専用回線で各拠点のPBX同士を接続することで、内線として扱うことができます。

また、内線通話の機能を利用することで、電話の取次ぎなどの業務を効率化できるのも大きな特徴です。ただし、導入するPBXによっては、接続できる内線数に上限がある場合があります。

ダイヤルイン機能

契約している電話番号以外に対応できる電話番号を増やす機能です。コールセンターが複数の企業から外注を受けている場合や、代表番号以外にも電話番号を設定している場合にダイヤルイン機能を用いてそれぞれの電話番号で対応できるように設定します。

ダイヤルイン対応のPBXの場合、ダイヤルイン番号毎に着信させる電話機を指定することが可能になります。

代表番号着信機能

代表番号への着信を事前に登録したグループの電話機につなぐ機能です。

グループ内の空き番号を選んで着信させるものや、あらかじめ設定された優先順位に従い着信させるものがあります。グループを組む電話番号は市内局番が同一であること、iナンバー(最大3つまで電話番号が持てるサービス)と重複して利用できないなどの制限があります。

転送機能

不在時や通話中の際に、他の電話機やモバイルに転送する機能です。以下の転送方法があります。

  • 不在転送 (不在時や忙しくて出られないときに、指定の番号に転送する)
  • 話中転送 (電話機が通話中の際に、設定された転送先に転送する)
  • 応答遅延転送(設定された呼び出し音の回数内に応答がない場合に、別の電話に転送する)
  • 着信選択転送(設定された条件に合う着信だけを転送する)
  • 圏外転送(スマートフォンを内線化して使用する場合、スマートフォンが使えない圏外にある場合は他の圏内の電話に転送する)

パーク保留機能

通話中にパーク保留ボタンを押すと、任意の電話機で外線を受けられます。外線を誰に転送すればわからないまま保留させても、PBXにつながっている電話機なら、そのパーク保留を取次いで外線通話できる機能です。通常は保留にした電話機でしか保留電話の対応ができませんが、パーク保留なら事務所内のどの電話機でも対応できます。

使い方の例としては、事務員が外線の着信を受け、お問い合わせに対応できる社員が誰かわからないため、その通話をあらかじめ登録した電話番号へ保留をした状態にします。対応の依頼を受けた社員は保留されていた外線を自分の電話機でそのまま通話できます。

PBXとビジネスフォンの違いは?

PBXとよく混同されるビジネスフォンがあります。ビジネスフォンは電話機そのものを設置するため、デジタル化されておらず、PBXと区別されるケースがほとんどです。双方の共通点と違いを確認しましょう。

PBXとビジネスフォンの共通点

ビジネスフォンとPBXの共通する機能として、主に以下のものが挙げられます。

  • 電話機同士で内線通話や転送ができる。
  • 外線からの着信を一つの電話回線で受け、複数の電話機に共有することができる。
  • 通話した内容を録音・保存ができる。
  • 着信番号を電話機に表示することができる。

PBXとビジネスフォンの違い

PBXでは可能だがビジネスフォンでは出来ないという使用方法は、以下のものが挙げられます。

接続できる周辺機器が違う

  • オフィス内のパソコンと接続できる
  • 私用・業務用のスマートフォンをコードレス電話機の様に内線として使用できる
  • 複数拠点を内線でつなぐことができる
  • 着信者(顧客情報)を表示するCTI機能がある
CTIとは

Computer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話やFAXを連携させるシステムのこと。電話交換機であるPBXや、FAXなどの電話関連機能と、コンピューター、特ににDBやCRMなどのソフトウェアとを連携させることができます。

接続できる「内線」「外線」の種類が違う

PBXの場合の種類は以下の通りです。

内線・・・多機能電話機、家庭用電話機、受付用電話機、PHS、IP回線、ISDN回線
外線・・・アナログ回線、ISDN回線、LAN直接収容のIP回線

ビジネスフォンもほぼ同じですが、内線としてISDN回線の接続はできません。

システムの安定性が違う

【PBXの場合】

PBXは複数拠点での導入がメインとなる為、システムダウンや停電などが発生してしまうと、大きな機会損失になりかねません。その為、PBXは高性能CPU(中央処理装置)を2重化で実装するなど、システムの耐久性が重視されます。また、停電用のバッテリーを増設することで停電時も約1日の稼働が可能となります。

【ビジネスフォンの場合】

ビジネスフォンの主装置はCPUです。その為、PBXに比べてシステムダウンが発生する可能性が高くなります。また、停電時用のバッテリーを増設しても3~4時間しか対応できず、停電装置が必要となるケースが多くあります。

電話機の接続数が違う

【PBXの場合】

導入するPBXによりますが、基本的には数千台までの接続が可能です。その為、一つのPBXで複数拠点の内線ネットワークの構築が可能です。

【ビジネスフォンの場合】

こちらも導入するビジネスフォンによりますが、基本的には数十台から数百台までの導入ができます。数名の従業員での利用や複数拠点を持たない一つのオフィスで内線ネットワークの構築であれば可能です。

求められる機能の違い

【PBXの場合】

複数拠点間の内線網を一元化することで、拠点間の通話料金の削減や、パソコンやその他OAと連携ができ、社内の業務効率改善を行なうことができます。

【ビジネスフォンの場合】

ビジネスフォンでは、着信拒否、外線着信からの転送、通話録音など主に外部との通話に特化した機能は充実していますが、医療施設や宿泊施設などでは主に内線通話やナースコール機能連携がメインとなり、外線通話の機能は必要とされないことが多いです。

価格が違う

【PBXの場合】

複数拠点での利用を想定した耐久性やセキュリティ、機能の面を考慮した製品となり、数百万円から数千万円と初期費用は高額になります。基本的にリース契約で導入できるので、その場合の初期費用はほぼ0円となります。

【ビジネスフォンの場合】

数万円から数十万円と安価で導入できます。

PBXの種類

多くの企業でPBXが利用されるようになってきましたが、技術の発展により従来のPBXの他にIP-PBXやクラウドPBXの需要も増えてきています。

IP-PBX

PBXと同様に企業内の指定された場所へ交換機を設置します。

PBXと異なる点は、企業内に配線されたLANケーブルを介して音声通話ができることです。つまり、従来のアナログ回線やISDN回線は必要なく、専用の電話機やパソコンにIPアドレスを割り当てることにより、LANケーブルで内線を構築することが可能です。

種類は2種類あり、ルータ、スイッチ機能を合わせ持つ機器にLANケーブルを挿して利用する「ハードウェアタイプ」や、企業で利用しているサーバにIP-PBXのソフトをインストールして利用する「ソフトウェア」があります。

IP-PBXのメリット

  • オフィスのレイアウトを変更する際、LANケーブルの配線を変えるだけで、電話機の内線番号の変更は不要
  • インターネット回線を利用しているので、各拠点へのPBXの設置が不要
  • パソコンを介して内線番号の登録ができるので、内線設定の工事が不要
  • PBXと同様に各拠点間の通話が内線通話になるので、拠点間の通話料金が削減できる
  • IP-PBXに対応したアプリをインストールすることで、スマートフォンを内線化できる
  • パソコンと連絡したシステム(CTIなど)機能が利用できる
  • 従来の電話回線が不要となるので月々のランニングコストを削減できる

従来のPBXにはない機能

  • お客様との通話内容をパソコンに記録保存する機能
  • 記録保存した通話内容を指定のサーバへバックアップする機能
  • 留守番電話の音声データをメールへ添付送信する機能
  • 顧客管理データから電話番号をクリックしパソコンから発信する機能
  • 遠方、拠点間で打合せする時のビデオ通話機能
  • パソコンから直接お客様のFAX番号へ送受信するペーパーレスFAX機能
  • パソコンやスマートフォンを内線、外線電話機として利用ができる機能
  • パソコンで外線着信をした場合、発信者情報がパソコン内に表示される機能

クラウドPBX

オフィス内にPBXを設置するのではなく、クラウド上で用意されたPBXを利用するサービスです。クラウドPBXを使えば、スマートフォンを内線として使用することができます。

クラウドPBXのメリット

  • クラウドサービスなので、PBXの設置場所を必要としない
  • 事業拡大に伴う電話機増設があってもサービス追加だけで対応可能
  • スマートフォンや各種端末とのサービス連携が可能
  • レイアウト変更や移転に伴う移転工事費が不要
  • 管理画面があるので運用が容易
  • さまざまな企業が提供し、用途に応じてクラウドPBXを選べる
  • 従来の電話回線を必要とせず、専用回線で利用できる
  • 豊富な機能の中から必要な機能だけを利用できる
  • 各拠点から海外拠点まで内線通話が無料でできる

自社に最適なPBXを選ぶポイントは?

新しいオフィスに導入する場合や、リースが満了に近づき入れ替える場合など、PBXを選ぶには考慮するべき様々なポイントがあります。

また、以下のような場合は、ビジネスフォンや家庭用電話機でも十分です。PBXを無理に導入すると、かえってコストが増したり、PBXの機能を最大限活用できないこともあります。

  • 従業員数が数名で利用する電話回線数が少ない
  • 複数拠点が無い
  • お客様との外線通話のみ希望する場合

こうしたことを考慮して自社に合ったPBXを選びましょう。

コスト

初期費用をとにかく抑えたい場合は、PBXやIP-PBXがおススメです。基本的にリース契約で導入できるので、初期費用はほぼ0円となります。
月々のランニングコストを安く抑えたい場合は、クラウドPBXがおススメです。月額の利用料が発生しますが、専用回線が従来の電話回線より、月額・通話料金ともに格安で利用できます。

また、海外拠点から国内拠点間の内線通話の料金が掛からないので、通話料金を更に削減できます。ただし、専用回線の月額料金や通話料金は導入するクラウドPBXにより異なります。

設置

新規の事務所に設置する場合は、クラウドPBXがおススメです。電話回線などの配線工事を必要としない為、スピーディーに設置ができます。

既存の事務所に新規設置する場合は、PBXかIP-PBXの導入がおススメです。既存の配線を利用して設置できる為、電話機の設定作業のみで導入できます。

機能

事業内容に応じて機能を増やしていきたい場合は、機能選択が可能なクラウドPBXを、顧客情報を利用した機能だけを使うなら、セキュリティ面を考慮してIP-PBXがおススメです。

セキュリティ

通話内容やその他のセキュリティを重視する場合、社内網で保護された環境で通信できるIP-PBXがおススメです。

その他の留意点

便利なクラウドPBXにも弱点があり、110番や119番その他特殊電話番号が利用できないので注意が必要です。また、インターネットの通信環境が悪い場合やオフィスが停電になってしまうと利用ができません。

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いかがでしたか?PBXの機能や種類を理解して、自社に合ったPBXを利用すれば、電話応対や社内通話による業務の効率化を図ることができます。また、テレワークでも内線通話をできるようにするなど、上手く利用すれば便利なコミュニケーションツールになります。

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